Column Han van der Horst – Jumbo Eduard Koorneef zelfscankassa
Lieve mensen, verleden week is de grote parlementaire enquête begonnen over het toeslagenschandaal. U kent dat wel: mensen zetten ergens een vinkje verkeerd en werden meteen door de belastingdienst als fraudeur ingeboekt waarna ze torenhoge aanslagen moesten betalen. Ten onrechte zoals nu blijkt. U denkt misschien dat dit een afschuwelijke uitglijder is en een uitzondering op de regel dat de dingen in Nederland netjes verlopen en dat eerlijke burgers niets te vrezen hebben. Dat is niet waar. Je kunt met de beste bedoelingen een fout maken en dan is er geen genade.
Het risico dat U zo´n fout daadwerkelijk máákt, lieve mensen, wordt steeds groter. Dat komt omdat steeds meer overheidsdiensten en bedrijven van je verwachten dat je alles zelf doet, aanvraagt, administreert en opgeeft. Daarvoor moet je dan een website bezoeken of een app op je telefoon leren gebruiken. U kent dat wel. En als U vast loopt of een fout maakt is het Uw probleem. Niemand reikt dan serieus de helpende hand. Telefoneren wordt met eindeloze menu´s zoveel mogelijk ontmoedigd en je krijgt tijdens de bewust lang gehouden wachttijd steeds te horen dat je veel informatie op de website kunt vinden en dat chatten zo handig is. Je tikt dan een vraag in en je krijgt antwoord, niet van een mens maar van een computer. Aan het eind staat dan: ¨Bent U tevreden met dit antwoord?¨ Niet alleen overheidsdiensten maar ook banken hebben er een handje van. En tegenwoordig ook supermarkten.
De cassières hebben deels plaats gemaakt voor apparaten waarop je de boodschappen zelf moet scannen. Daarna betaal je met de pas. De bon is tevens de sleutel van het poortje naar buiten. Uiteraard kan hier wel eens wat verkeerd gaan. Je moet een heleboel handelingen verrichten waarbij je geen vergissingen mag maken, bijvoorbeeld een boodschap overslaan of bij het fruit of de luxe broodjes op het scherm het verkeerde product aanklikken. Een ongeluk ligt in een klein hoekje. En dat kan ernstige gevolgen hebben, zo ervoer een klant van Edward Koornneef. Even voorstellen: Edward Koornneef is een Westlandse ondernemer van jewelste met uiteenlopende parels aan zijn kroon maar de voornaamste is een keten van zes supermarkten in Den Haag, het Westland, Leidschendam en de Hoeksche Waard. Hij is franchisenemer van de Jumbo. Dat wil zeggen: zijn supermarkten mogen de naam en het assortiment voeren van de centrale Jumbo-organisatie. Op dezelfde manier zijn exploitanten van een McDonald allemaal franchisenemer. Edward Koornneef is dus baas op eigen erf. En hij houdt niet van winkeldieven. Wie ontdekt wordt, is de pineut. Net als veel detailhandelaren legt hij ze om te beginnen €181 administratiekosten op. Dat overkwam een moeder met kind in Kwintsheul. Op haar bon uit de zelfscankassa ontbraken twee pakjes sushi, die zij toch in haar boodschappentas had. Ik las dat allemaal in een zeer uitvoerig artikel dat De Ondernemer, het blad van VNO-NCW, over Edward Koornneef publiceerde. De dame in kwestie deed haar beklag bij Carel van der Velden, een zeer ervaren verslaggever van het AD. Ze beschuldigde het bedrijf daarbij van discriminatie omdat ze een Molukse achtergrond heeft. Prompt ontving zij, aldus de Ondernemer, van Koornneefs advocaat een brief waarin hij haar een schadeclaim van €100.000 minimaal in het vooruitzicht stelde als vergoeding voor de reputatieschade door hem geleden.
Eens even kijken. Verleden week kostte een pakje zalmsushi bij Koornneefs Jumbo in Naaldwijk €6,49. De klant heeft Koornneef dus voor een bedrag van €13 benadeeld.
Dat is géén twee kwartjes. Toch zou de medewerker van Jumbo die de klant betrapte, haar ook terug kunnen leiden naar de kassa om de sushi alsnog af te rekenen. Zegt zij dan: ¨Houd het maar. Ik hoef het niet meer¨, weet je dat je met een onbetrouwbare klant te maken hebt. En dán kun je zeggen: ¨Komt U nu maar mee naar achteren¨. Of ¨U bent bij ons niet meer welkom¨. Maar die proef kun je op zijn minst nemen om te zien wat voor vlees je werkelijk in de kuip hebt. Als je klanten taken oplegt, die vroeger door je eigen personeel werden verricht, kun je niet verwachten dat ze die net zo accuraat verrichten als je medewerkers, die je – en dat is bij Koornneef het geval – uit en te na hebt getrained. Maken ze dan een fout, dan corrigeer je die maar je overlaadt zo´n klant niet meteen met bijna €200 aan administratiekosten. Laat staan dat je met gigantische schadeclaims dreigt als zo iemand zich in de media over een dergelijke bejegening beklaagt. Ondanks het feit dat winkeldiefstallen een plaag zijn waar de hele middenstand last van heeft. Ik zal eens wat vertellen: een behendige winkeldief, een ervaren kracht, die dit vak tot in de puntjes beheerst, komt ongehinderd met de buit naar buiten maar iemand die staat te rommelen bij zo´n scankassa en vergeet iets af te rekenen, die is de pineut. Dat is de overeenkomst met het toeslagenschandaal. En het is onderdeel van een veel bredere maatschappelijke werkelijkheid waar de argeloze burger niet vrolijk van wordt. Liever luisteren wij naar dit lied van de Chinese zanger Danny La, liefde in de supermarkt. https://www.youtube.com/watch?v=u3vdfGur1RQ